Sobre veterinarios y seguros para animales

Ahora que estamos en crisis, aumenta el número de veterinarios que ven en los seguros de animales una tabla de salvación para poder cobrar un precio adecuado a sus clientes reduciendo el rechazo de éstos a procedimientos costosos: a fin de cuentas es el seguro quien paga. De esta manera se han empezado a promocionar en algunas clínicas (e incluso en artículos de revistas veterinarias) seguros de animales comercializados por diversas compañías aseguradoras. Creo que esta política es un error que puede pasarnos factura en un futuro no muy lejano; en caso, por supuesto, de que las aseguradoras triunfen en su objetivo y consigan un número elevado de pólizas. Explicaré por qué:

1.- Las compañías aseguradoras ven el mercado veterinario como un segmento interesante debido a la limitada responsabilidad y bajas indemnizaciones que hay que pagar en el sector de pequeños animales (comparado con los costes en humanos). Así que deciden probar. En estos momentos las aseguradoras tienen un bajo volumen de pólizas de animales. Necesitan claramente aumentar su número y nada mejor para ello que conseguir vendedores gratuitos que, además, son poseedores de lo más valioso: la cartera de clientes. Aquí entran los veterinarios. En vez de pagar un sueldo (más comisiones) al vendedor / veterinario se le ofrece pagarle la factura de su cliente, en la mayoría de los casos sin cuestionar sus tarifas. Suena bien: actúo sin tener que preocuparme de si mi cliente tiene o no dinero. Y como, además de sonar bien, inicialmente es rentable, vendo activamente el seguro a mis clientes.

2.- Pero ¿qué pasa si las compañías de seguros consiguen un número lo suficientemente elevado de pólizas?. Como cualquier empresa, querrá aumentar sus beneficios (o empezar a tenerlos en caso de que haya sido demasiado generosa con los pagos iniciales al veterinario). Esto no es una teoría: es lo que han hecho las compañías en otros mercados, ya sea de coches o de sanidad humana. El caso es que, en esta tesitura la compañía tiene dos opciones: subir la póliza a su cliente o bajar el pago al veterinario. ¿Qué creéis que hará?.

3.- La respuesta a la pregunta anterior es: depende del mercado en el que se mueva. El ejemplo que siempre ponen los que hablan de las bondades de este sistema es Inglaterra. Pero es un ejemplo sesgado. En Inglaterra, según los estudios que se consulten, existen entre 8000 y 12000 perros por veterinario. Es decir, el número de clínicas es bajo y además son clínicas potentes con consultorios satélites. En este mercado las aseguradoras tienen difícil encontrar otra clínica en la zona si las condiciones que ofrecen al veterinario son malas. Pero en España el número de perros por veterinario está en torno a los 800-900. Es decir, hay muchas clínicas veterinarias, y con ingresos muy inferiores a las clínicas inglesas. Parece, en consecuencia, mucho más fácil encontrar una clínica que sustituya a otra que no quiera aceptar las condiciones de la aseguradora.
Con esta situación, en Inglaterra el número de animales asegurados está en torno al 19%. En Estados Unidos, otro mercado potente pero con más clínicas por animal, este porcentaje se sitúa en el 2%, con un rechazo, actualmente, de la mayoría de veterinarios.

4.- Imaginemos que la empresa aseguradora, que quiere aumentar su beneficio, decide bajar el pago que nos hace por servicio. Si no nos gusta, nos salimos. Hacemos una campaña a nuestros clientes con póliza explicándoles que dejamos de atender su seguro, que no cumple nuestras expectativas, que nosotros les vamos a ofrecer algo mejor… Pero esos clientes ya no son nuestros clientes; son de la aseguradora. Alguno nos seguirá pero la gran mayoría no modificará su póliza; sencillamente buscará otro veterinario en la zona que sea competente (seguro que no somos los únicos) y que incluya su póliza.
Matteo Motterlini es un reconocido economista cognitivo de Milán. En numerosos estudios comprobó la tendencia al statu quo que tienen los seres humanos a la hora de tomar sus decisiones económicas: básicamente consiste en que, una vez tomada una decisión a favor de una opción resulta muy difícil que las personas cambien incluso ante mejores ofertas de otras empresas. Un ejemplo muy claro es el mercado de móviles (por eso hacen ofertas tan jugosas). En nuestro caso ¿será fácil competir con empresas mucho más potentes para conseguir el abandono de la póliza por parte de nuestros clientes, que por otro lado son reacios, de forma natural, al cambio?.

5.- Por último, estoy convencido de que es necesario facilitar el pago de la factura a nuestros clientes. Pero las compañías aseguradoras no son el único modo. La creación de igualas / planes de bienestar / seguros de la propia clínica es un camino muy recomendable que afianzará la unión de nuestros clientes con la clínica. Por supuesto se deben ofrecer distintos tipos de planes para las diferentes categorías de clientes.
Por otro lado cada vez son más frecuentes los productos financieros ofrecidos por los bancos que permiten aplazar hasta en un año, las facturas más elevadas. Todo ello firmando un contrato en la clínica y con una autorización telefónica instantánea. Este sistema permite que los clientes puedan acceder a servicios más costosos sin tener que hacer un elevado desembolso en el momento. Ante esto ¿Qué ventajas nos ofrecen los seguros de compañías externas?. Francamente no las veo. Aunque los veterinarios somos tan raros que, a lo mejor, estamos dispuestos a regalar a otras empresas lo más valioso que tenemos: nuestra cartera de clientes.